Отзывы читателей. Энциклопедия маркетинга
|
Реальность такова, что "гостевые книги", "форумы" и "чаты" используются посетителями корпоративных сайтов совсем не по тому назначению, как задумывали их владельцы. Нецензурные выражением, некорректные высказывания, обмен мнениями по личным вопросам, предложения о продаже товаров и услуг, не имеющих отношения к бизнесу владельца сайта, и многое другое, что никакого отношения к содержанию сайта не имеет. Вот, что часто можно встретить в "гостевых книгах", "чатах" и "форумах" на сайтах многих коммерческих фирм в наших реальных условиях. Кроме того, с появлением на сайте подобных разделов у фирмы возникает необходимость постоянного отслеживания и своевременного удаления подобных сообщений. Разве это удачная обратная связь? Пример На многих сайтах в гостевых книгах встречаются сообщения, размещенных более года тому назад. Говорит это о том, что: Фирма или слишком игнорирует необходимость редактировать сайт, или вообще не уделяет сайту внимания. Сайт практически никто не посещает. Фирма вообще прекратила своё существование. |
Если сайт посещают всего несколько десятков человек в день, то вероятность оставления полезных сообщений в гостевой книге невелика .
Включать в состав сайта гостевую книгу в этом случае нецелесообразно.
Обратная связь с посетителями корпоративного сайта фирмы не должна превращаться в игру.
Корпоративный сайт коммерческой фирмы должен представлять собой мощный рекламно-финансовый инструмент, предназначенный для продвижения товаров и услуг, предлагаемых фирмой, а не средство для развлечения скучающих.
Обратная связь между фирмой и посетителями сайта должна быть обязательно .
Лучше всего её осуществлять путем обычной переписки по e-mail, по телефону или через Интернет-пейджер (ICQ , MSN и т.д.). Заинтересованный посетитель сайта обязательно позвонит на фирму или напишет письмо.
Менеджер солидной фирмы обязательно ответит на все вопросы посетителя либо по телефону, либо по e-mail. Более того, менеджер солидной фирмы обязательно зафиксирует и телефонный звонок, и электронное письмо для последующего анализа.
Вдумчивый анализ вопросов и запросов посетителей сайта может дать фирме массу новых бизнес-идей, как по совершенствованию текущего бизнеса, так и по организации какого-либо нового направления.
Вот, что такое настоящая обратная связь между посетителями бизнес-сайта и его владельцами.
Веб-дизайнер не сможет создать сайт, приносящий большую и гарантированную прибыль, не разобравшись в том, что из себя представляет фирма, какие её основные преимущества перед конкурентами, чем выгодно отличаются предлагаемые ею товары и услуги по сравнению с конкурентами. Объяснить это могут только первые лица предприятия и, в первую очередь, руководитель.
Важно:
Если вы руководитель и занимаетесь иным, отличным от веб-дизайна бизнесом, не стесняйтесь своей некомпетентности в этом вопросе. Учитывайте, что помимо того, что всего знать нельзя, сам Интернет и веб-дизайн слишком молоды. Консультацию по заказу создания дизайна сайта или редизайну сайта можно получить в веб-студии "Антула" по телефону и в офисе .
Рекомендуем руководителям не уклоняться от встречи с веб-дизайнером. Только в процессе конструктивного диалога между руководителем и веб-дизайнером и получения из первых рук информации о том, каким руководитель видит сайт, можно создать эффективный сайт.
Общение веб-дизайнера с представителями заказчика, занимающими невысокую должность, часто приводит к искажению смысла того, что руководитель передал своему сотруднику на словах, каков был его первоначальный замысел.
Обратная связь с посетителями сайта по недвижимости .
Резюме
Включение в состав сайта "гостевых книг", "форумов" и "чатов" в качестве обратной связи с посетителями сайта должно быть обосновано заказчиком. Необоснованное желание иметь их на сайте часто приводит к отрицательному результату, снижению имиджа фирмы и уменьшения прибыли, которую мог бы давать сайт.
Альтернатива "гостевых книг", "форумов" и "чатов" на сайте - общение с посетителями сайта с помощью электронной почты, ICQ, MSN, с использованием факса или просто по телефону. Последнее наиболее предпочтительно.
Каким бы технически грамотным и популярным ни был сайт, ничто не заменит человеческого общения. Получить отзыв посетителей сайта в устной форме, почувствовать интонации говорящего, посмотреть при этом его мимику, жестикуляцию, бывает намного важнее для отладки сайта, чем длинное письмо с рекомендациями по улучшению работы сайта.
Человеческое общение - оптимальный способ для обратной связи с посетителями сайта .
Что создаёт репутацию компании? Как показать клиентам свою клиентоориентированность уже при первом взаимодействии? Конечно, есть две важные составляющие клиентоориентированности: продукт и обслуживание. Если клиента не устраивает хотя бы одна из них, скорее всего, он предпочтёт другую компанию. Когда продукт уже запущен, остаётся оттачивать качество обслуживания. Сегодня я расскажу о том, как создаётся первое впечатление от компании у клиента.
Первое впечатление от компании определяет, захочет ли клиент получить второе. Это значит, что надо демонстрировать свою клиентоориентированность с первых секунд.
Как это сделать? Как раз в этом посте вы сможете прочитать, на какие моменты обращает внимание клиент, впервые обратившись в вашу компанию. Эти моменты могут показать вашу клиентоориентированность или наоборот. Я постаралась сделать так, чтобы вся информация была актуальна для любого заведения: массажный салон, магазин, кафе, банк, фитнес-клуб, фотостудия, страховая компания _________________ (продолжите список).
Встреча клиента
Приветствие.
Первое, что должен видеть клиент, заходя в вашу компанию - улыбка персонала на входе, а первое, что он должен слышать - «Добрый день!». Это само собой разумеется, конечно, но хотелось, чтобы из статьи получился некий чеклист, который можно будет использовать так: «это мы делаем, это делаем, а это - нет». Я не настаиваю на том, что этот список - истина в последней инстанции, я с удовольствием прочитаю про ваши фишки клиентоориентированности, если вы поделитесь ими в комментариях.
Расположение сотрудников в офисе (торговом зале, кафе, у ресепшна - подчеркнуть нужное).
Это, конечно, мелочь, но, по-моему, для клиентоориентирвоанности не существует мелочей. Никому не понравится, если персонал облокачивается на стены или загораживает проход, так что даже этому надо уделять внимание.
Занятия сотрудников.
Вам нравится, когда продавщицы в магазине собираются кучкой и обсуждают, как «Катюха вчера наотмечалась и из-за этого не вышла на работу»? Или зевают, или болтают по телефону, или… Этот список можно продолжать долго, но ничего из него не соответствует понятию «клиентоориентированность». Входя в офис вашей компании, он должен видеть, что все занимаются своей работой.
Внешний вид.
Это пункт я позаимствовала из подборки Капитана Очевидности, спасибо ему! Думаю, вы и сами знаете, что одежда сотрудников должна соответствовать корпоративному стилю (это могут быть даже гавайские шорты, если вы - магазин по продаже гавайских шорт) и, конечно, не вызывать отторжения у посторонних.
Общение с клиентом
Выявление потребностей.
Очень часто менеджеры по работе с клиентами грешат тем, что стараются как можно больше рассказать о возможностях, которыми располагает их компания. Это «я-подход».
Избавляйтесь от «я-подхода»! Старайтесь идти от клиента, выявлять его потребности. Настоящая клиентоориентированность - это «вы-подход»!
«Вы-подход» полезен и для клиента, и для вас. Клиент, чьи потребности менеджеры хорошо поняли, получает услугу или продукт, который максимально ему подходит. Значит, он запомнит вас как компанию, которая решает его проблемы. Вы при этом лучше узнаёте свою аудиторию, возможно, даже сможете что-то скорректировать в своём бизнесе, учитывая желания потребителя (о том, как важно строить свой бизнес, исходя из потребностей клиента, кстати, написано в очень классной книге «4 шага озарению» Стива Бланка. Она нудновата, но суперполезна. Официально изданной книги на русском языке, вроде, нет, в оригинале она называется «The four steps to the epiphany»). Кроме того, все любят, когда их слушают. Дайте своим клиентам возможность высказаться!
Доброжелательность
Да-да! Это всё из того же списка моего друга, и всё-таки очень важно насадить мысль своим сотрудникам о том, как важно быть доброжелательными. Для этого им надо постоянно об этом напоминать.
Знание ассортимента.
Когда потребности клиента известны, пора искать точку, где сходятся его желания и ваши услуги.
Идеально, если, создавая набор услуг или продуктов в своей компании, вы сразу исходили из потребностей своей целевой аудитории, чётко очерчивая их. Это закладывает клиентоориентированность в сам продукт.
Однако зачастую приходится выбирать из того, что уже есть. Задача менеджера в таком случае - найти именно то, что лучшим образом решает проблему клиента. Это - хороший фундамент для выстраивания долгосрочных отношений с ним. Конечно, для этого важно, чтобы менеджер очень хорошо разбирался в продуктах и услугах.
Оформление сделки.
Он должен подходить под три параметра: просто, удобно, быстро. Так вы создадите некий ВАУ-фактор, способный приятно удивить клиента.
Поддержка клиентов.
Поскольку пост совсем не про поддержку клиентов, а тем поддержки уж очень обширная, не буду тут много писать. Главное здесь: возможность общения с живым человеком из компании; легкодоступность службы поддержки; быстрый ответ; сбор отзывов в едином хранилище. Кое-что о службе поддержки клиентов я уже писала.
Как человек, который ничего не знает о вашей компании, становится защитником бренда? Не буду лукавить, меня вдохновил материал Get Satisfaction о жизненном цикле клиента, но в этом посте вы точно не найдёте: дословного перевода материала Get Satisfaction, полного повторения их мыслей, рекламы их сервиса. К тому же думаю, здесь надо уделить внимание тому, какую роль играет служба поддержки клиентов в этом процессе.
Итак, чтобы было легче разбирать конкретные стадии жизненного цикла клиента, представим ситуацию.
Парень, назовём его Пафнутий, ищет фильтр для очистки воды. Что он делает? То же, что сделали бы и вы - лезет в интернет. Допустим, он пользуется google. Вот, что видит Пафнутий в первые секунды загрузки страницы, пока не успеет пролистать: реклама и сайты, продающие фильтры. Как вы думаете, Пафнутий верит всей это информации? Конечно, нет!
Теперь, если ваши глаза ещё целы после этой кислотной картинки, подумаем, что Пафнутий будет делать дальше. Конечно, он порыщет во всём интернете и не остановится на первом экране гугла. Он найдёт форумы, задаст вопросы в соцсетях, где и получит ответы на вопрос, какой фильтр выбрать. Почему он это делает? Думаю, это как раз тот случай, когда можно ответить вопросом: а вы доверяете рекламе и продающим сайтам? Наверное, не очень, если не сказать, совсем не доверяете. И? Конечно, вы спросите у своих знакомых и прежде всего поверите отзывам живых людей.
Однако мы отвлеклись от Пафнутия, а он уже стучит пальцами по столу в ожидании продолжения его истории. В результате Пафнутий покупает фильтр компании «Хрустальная вода», который ему порекомендовали большинство людей. Потом начинается его использование. Фильтры требуют установки и ухода за ними. У Пафнутия возникают вопросы. Кому их задать? В этом случае Пафнутий решает, что лучше всех ему помогут специалисты - служба поддержки клиентов. Компания отвечает быстро, грамотно, вежливо и максимально внимательно. Пафнутий просто в восторге от сервиса. Естественно, он становится поклонником компании «Хрустальная вода». Он напишет на тех же форумах, где когда-то искал информацию: «Чуваки, спасибо! Фильтр купил, у них отличное обслуживание! Теперь только «Хрустальная вода!». Теперь он будет покупать фильтры для воды в качестве подарков родителям, тёще и на свадьбу друзьям. Те тоже останутся довольны, А Пафнутий будет советовать «Хрустальную воду» всем, кого интересуют фильтры для воды. Так Пафнутий из человека, который просто ищет фильтры для очистки воды, стал защитником бренда «Хрустальная вода».
Получается, что огромную роль в превращении покупателя в защитника бренда играют служба поддержки клиентов и отзывы о компании.
А теперь давайте посмотрим, какие стадии жизненного цикла клиента прошёл Пафнутий.
Стадия 1
Человек ищущий
На этом этапе человек осознал потребность и пока просто ищет решение своей проблемы. Он знает, что ему нужен фильтр для воды, но может даже не подозревать о существовании вашей компании. На этом этапе для вас важно, чтобы отзывы о вашей компании уже были распространены в интернете.
Стадия 2
Человек оценивающий
Эта стадия, когда ваш будущий клиент понял, что ваша компания может предоставить ему то, в чём он нуждается, и начинает оценивать вас. Теперь он ищет не абстрактные фильтры для воды, а именно отзывы о компании «Хрустальная вода». Теперь критически важна тональность отзывов о вас, ведь ваш будущий покупатель, чтобы выбрать именно ваш продукт, должен видеть хорошие мнения о вашей компании. Казалось бы, на этом этапе вы ни на что не влияете, однако здесь имеет место накопительный эффект. Если раньше ваша служба поддержки клиентов работала отлично, значит, вы уже завоевали лояльных клиентов. Тогда считайте, этот этап работы с потенциальным покупателем вы прошли успешно и сами того не заметили - за вас всё уже сделали уже существующие защитники бренда.
Стадия 3
Человек покупающий
Тут всё просто. Два предыдущих этапа либо подвели человека к покупке, либо подвели вашу компанию.
Стадия 4
Человек использующий
Теперь всё зависит от вашего продукта, сервиса и от того, как работает ваша служба поддержки клиентов, в том числе. Если у покупателя возникли проблемы или вопросы, и ваша компания смогла оперативно их решить, удивила его своим сервисом, то считайте, он уже на следующей стадии:
Стадия 5
Он же защитник бренда. Теперь вы завоевали лояльного клиента. Он станет вашим постоянным покупателем, будет писать вам благодарности, рекомендовать вас друзьям и писать на форумах, какие вы классные. Поздравляю! Поток ваших клиентов будет расти!
Звучит всё просто, но всё же вам придётся позаботиться о том, чтобы клиенты проходили стадии жизненного цикла именно таким образом и нигде не соскочили. Для этого нужна сильная служба поддержки клиентов. Это значит, что она:
- контролирует отзывы о компании в интернете (обычно это делается с помощью мониторинга): ищет их, благодарит за хорошие отзывы и отрабатывает плохие;
- максимально внимательно относится к клиентам: общается с ними, отвечает на их вопросы, следит за общим настроением клиентов (например, с помощью КлиентоМаннии).
- собирает базу вопросов и ответов, чтобы не отвечать на одинаковые вопросы и ускорить процесс решения проблем клиентов. Опять же, это может осуществляться по-разному: будет ли это FAQ на сайте, сообщество КлиентоМаннии или какое другое сообщество (что ж я про КлиентоМаннию, как про шпингалеты?) - не столь важно, ведь это механика. Главное, чтобы эта штука справлялась со своими задачами.
Пожалуй, это главное, что нужно, чтобы потенциальный клиент прошёл все стадии от Человека ищущего до Человека рекомендующего (как мы назвали их в посте). А у вас уже есть все эти инструменты? Вы уверены, что используете их эффективно? Поделитесь с нами в комментариях - очень интересно! А, если вы такими штуками не пользуетесь, конечно же рекомендую скорее начинать!
Система обратной связи вызывает множество разговоров, про это уже столько написано! Но сегодня я решила, что лучшим стимулом для построения действительно клиентоориентированной системы обратной связи станет понимание выгоды, которую она может принести. Я накидала 5 пунктов, почему система обратной связи - это круто.
1. Вы показываете своим клиентам важность их мнения для вас
Заметьте, в письме есть вся информация, которая может пригодиться: адрес, как доехать, часы работы, товар, который я заказала. У меня просто не останется вопросов после прочтения этого письма!? (Хотя с вёрсткой могли бы что-нибудь получше придумать).
Убийца клиентоориентированности компании #4. Халатность персонала.
Это уже посложнее предыдущих пунктов. Однако именно персонал может стать главным убийцей клиентоориентированности компании. Меня очень зацепила прочитанная как-то давно фраза «Уборщица для лояльности имеет не меньшее значение, чем исполнительный директор». Каждый сотрудник должен заботиться о клиентоориентированности компании. Особенно это касается тех, кого клиенты непосредственно видят. Значит, задача руководства - донести мысль о важности клиентоориентированности до персонала или, ещё лучше, выстроить систему, когда сотрудники хотят быть клиентоориентированным и доводить сервис до совершенства.
Убийца клиентоориентированности компании #5. Автоответчики.
Этот пункт может показаться спорным, и всё-таки я считаю автоответчики злом. Вам приходилось слышать «Пожалуйста, дождитесь ответа оператора, ваше мнение важно для нас»? Если важно, то почему вы заставляете клиента ждать, да ещё и включаете противную музыку? Если нет возможности ответить, почему нельзя перезвонить клиенту самим? Да, возможно, это технически тяжелее, но только представьте, сколько людей не дожидаются ответа?
Дорогая Вероника, очень благодарна Вам за ваши книги. В них не просто переживаешь. Они открывают пути выхода из «тупиков», указывают, как идти к Свету. Кто пойдет, кто - нет, это уже удел каждого. Но, Путь указан. Я тоже, как, и вероятно, многие – на моментах сексуальной жестокости, с мыслями «ну что за бред..», хотела удалить скачанное аудио «Аарона», и забыть как что-то неприятное. Но, что-то меня остановило. А остановила уже прослушанная книга «Пообещай», оставившая глубокий след в моей душе и уважение к Веронике Мелан. И мысль, что не могла она написать такую чушь, что-то за этим есть… Потом много раз благодарила себя и радовалась, какая же я умница, что продолжила слушать. Это не просто глубокое психологическое произведение. Это не просто переживания и страдания, и проживания чувств вместе с героиней. Самое важное, что в книге есть СВЕТ. Есть Путь – как выйти из тупиковой ситуации, когда кажется, что смысла жизни больше нет. Сколько сломленных судеб, так и не сумевших подняться и трагически сгинувших, потому что на их пути не встретился «Майкл», который бы показал, как стать сильным и выйти из личной трагедии. Что наполняет нас? Если это сильная обида, боль, страдание, или чувство вины, чувство, что ты никому не нужен, что тебя никто не любит, что ты недостоин, что ты одинок и никому нет до тебя дела.….. Если сердце наше заполнено этим, то все восприятие мира искажается и воспринимается через боль. Нет места радости и счастью, мы не способны их принять, не можем, не умеем, не получается. Потому что мы – жертва! Поэтому Райна и ответила Джокеру, и согласилась на встречу с ним, впустила его в свою жизнь. Раз я не нужна, то пусть мне будет еще хуже, уничижение себя.. А потом – расплата. И тоже осознание, что жизнь кончена. И встреча с Аароном ничего не изменила. Она столько искала, верила… И не вырваться из этого круга. И вдруг, встреча с Майклом, который указывает ПУТЬ. «Важно не судить себя, не винить, не корить, не обижать. Вы ведь, Райна, с рождения и до смерти свой самый лучший друг. Лучше нет и не будет. Не отказывайтесь от самой себя. Никогда не отказывайтесь. Примите себя целиком. Ни хорошую Райну, и не плохую, просто Райну. Поймите, что ошибались. Все ошибаются. И идите дальше. Может и без похвалы за содеянное, но и без вины. Когда вы нужны себе, вы нужны всем, всему миру. – Пыталась, не выходит. – Потому что до сих пор верите, что не заслуживаете его. Что он лучше вас. Но это не так. Никто не лучше и не хуже. И вы заслуживаете быть любимой. И вы станете любимой, как только простите саму себя. Как только сможете сказать себе – я Райна, и я себя люблю, такую, какая я есть, просто Райну.» «- Да. И суть теперь, после разговора с Майклом, совсем в другом. Не в том, сможет ли ее полюбить Аарон. А сможет ли Райна полюбить саму себя, такую, какая есть? Сумеет ли стать себе другом, сумеет ли простить ошибки и двигаться дальше? Она ведь никогда не пыталась. Ни разу не сказала себе, ты молодец. Всегда лишь стыдилась, всегда находила себе недостатки. Зачем? Да, не идеальная. Да, не безгрешная. Райна, просто Райна.»