Методика расчета результативности системы менеджмента качества в строительных организациях. Расчёт оценки совершенствования системы менеджмента качества Критерии оценки процессов смк
ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества, согласно стандартам ISO серии 9000, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК).
Согласно стандарту ISO 9000:2015 результативность – это "степень реализации запланированной деятельности и запланированных результатов, которые достигнуты", поэтому при оценке результативности системы менеджмента качества следует установить:
· степень реализации запланированной деятельности;
· степень достижения запланированных результатов в области качества.
Первая оценка дает представление о степени выполнения положений СМК организации и степени реализации требований документов по планированию и осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки производится на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а также степени выполнения требований стандарта ISO 9001 и характеристик процессов.
Вторая оценка характеризует степень достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях организации, в том числе в подразделениях.
В результате определения результативности системы должны быть оценены все стороны деятельности организации и по каждому аспекту деятельности выделены показатели результативности. В целом оценкой результативности СМК является среднее значение по всем показателям аспектов деятельности организации.
Учитывая тот факт, что оценка результативности СМК является не разовым действием, а постоянным процессом, проводимым через установленные промежутки времени, желательно, чтобы оцениваемые показатели результативности не менялись.
Оценка результативности СМК осуществляется на основании анализа:
· результатов внутренних аудитов СМК;
· данных, полученных в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к ней;
· данных, полученных в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки и подтверждения способности процессов достигать запланированные результаты;
· достижения результатов, установленных целями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;
· данных, полученных от обратной связи от потребителей;
· данных о выполнении мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки результативности СМК;
· принятых и реализованных в течении анализируемого периода предупреждающих и корректирующих действий.
Впервые оценку результативности СМК необходимо проводить только по истечении определенного периода (не менее полугода с момента начала функционирования СМК). В дальнейшем оценку необходимо проводить через установленный руководством организации период, но не реже 1 раза в год.
В организации должны быть отработана и задокументирована процедура, регламентирующая методику проведения работ по оценке результативности СМК, а также организацию и порядок ее проведения.
Однако методы определения результативности СМК в стандартах не регламентируются, поэтому каждая организация сталкивается с проблемой выбора своего механизма (методики) оценки результативности СМК.
Наиболее распространенным методом является экспертная оценка результативности СМК по выбранным показателям, расположенным на четырех взаимосвязанных уровнях (рисунок 1). Показатели результативности имеют разную степень влияния на значение показателя более высокого уровня, поэтому важно определить весомость каждого показателя на каждом уровне.
Рисунок 1– Структура показателей результативности СМК
Первый уровень включает один показатель, характеризующий итоговую оценку результативности СМК – Рсмк.
Второй уровень включает два показателя, формирующие итоговую оценку:
обобщенный показатель, характеризующий степень реализации запланированной деятельности;
обобщенный показатель, характеризующий степень достижения запланированных результатов.
Третий уровень включает показатели, формирующие обобщенные показатели второго уровня (количество показателей третьего уровня определяется организацией).
Четвертый уровень включает показатели, формирующие показатели третьего уровня (количество показателей четвертого уровня определяется организацией).
Количество и содержание показателей третьего и четвертого уровней должно быть достаточным для определения того, насколько результативно функционирует объект оценки.
Деятельность по оценке результативности СМК в общем случае включает следующие виды работ:
· определение оценок показателей третьего и четвертого уровней, по которым организация считает необходимым и возможным оценивать результативность своей СМК (показатели первого и второго уровней для всех организаций одинаковы и приведены на рисунке 1);
· разработку балльной шкалы для каждого показателя 3 и 4 уровней и его весомости в показателе более высокого уровня;
· формирование рабочей группы;
· подбор и утверждение группы экспертов, участвующих в выставлении баллов по показателям 3 и 4 уровней;
· разработку задач и порядка работы рабочей группы;
· разработку задач и порядка работы экспертной группы (экспертных групп);
· разработку методики обработки результатов экспертных оценок, расчета обобщенных показателей и получения итоговой оценки.
Для оценки результативности СМК служба качества во главе с представителем руководства, разрабатывает приказ о подготовке к оценке. В нем приводится состав рабочей группы, ее задачи и сроки их выполнения, ответственные исполнители. В приказе должны быть ссылки на документированную процедуру оценки результативности СМК.
В состав рабочей группы должны войти специалисты службы качества и других подразделений, в том числе являющиеся внутренними аудиторами. Возглавляет рабочую группу руководитель службы качества.
Основные задачи рабочей группы:
организация и методическое руководство работы экспертных групп;
разработка анкет по каждому оцениваемому показателю;
подготовка необходимой экспертам документации и материалов;
разработка методики и порядка обработки информации , полученной от экспертов, а также подсчета обобщенных показателей результативности СМК;
разработка шкал оценки показателей результативности;
определение коэффициентов весомости показателей более низкого уровня в показателях более высокого уровня;
обработка и анализ заполненных экспертами анкет.
После утверждения состава рабочей группы она приступает к формированию состава экспертных групп. Поскольку спектр вопросов, подлежащих оценке экспертами очень широк, вполне допустимо создать несколько экспертных групп, закрепив за ними определенный круг рассматриваемых вопросов.
Так, например, одна группа экспертов оценивает степень реализации запланированной деятельности, т. е.результаты функционирования процессов и проведения аудитов системы.
Вторая группа экспертов будет оценивать степень реализации запланированных результатов, т. е. достижения целей в области качества.
Уровень осведомленности и компетентности в вопросах деятельности организации экспертов второй группы должен быть несколько иной, чем экспертов первой группы.
Рекомендуется, чтобы экспертные группы формировались как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов. В процессе работы у экспертов будут вырабатываться общие подходы и принципы оценки и, главное, они будут все больше вникать в суть оцениваемой деятельности.
Основные задачи экспертной группы:
изучение методики и порядка проведения оценки результативности СМК;
согласование с рабочей группой вопросов, подлежащих оценке;
изучение анкет и выработка предложений по изменению содержания анкет и разъяснений к ним;
изучение критериев проставления баллов по показателям результативности 3 и 4 уровней;
анализ представленных материалов, а также изучение необходимой информации непосредственно в подразделениях организации с целью сопоставления плановых и реально достигнутых результатов;
заполнение анкет, представленных экспертам рабочей группой;
участие при необходимости в обработке анкет.
В качестве экспертов не следует привлекать тех специалистов, кто будет участвовать затем в общей оценке результативности СМК (членов Совета по качеству).
Совет по качеству организации рассматривает итоговые материалы, формирует оценку результативности СМК за отчетный период и утверждает планы корректирующих и предупреждающих мероприятий (при необходимости). Результаты балльной оценки и планы корректирующих и предупреждающих мероприятий доводятся до персонала организации. Служба качества контролирует выполнение этих планов до следующей оценки результативности СМК.
Подходы к оценке результативности СМК
Понятие «результативность» – одно из базовых понятий в менеджменте, большинство специалистов определяют данное понятие как способность достигать поставленных целей. Ряд авторов включает в данное понятие также умение ставить «правильные» цели, понимая под этим цели, направленные на длительное устойчивое функционирование организации. Объектами, в отношение которых используется понятие «результативность», могут выступать как деятельность предприятия в целом, включая систему управления, так и какая-то ее часть, которая может быть выделена как подсистема, отдельный процесс или деятельность подразделения вплоть до отдельного сотрудника.
Стандарты ИСО серии 9000 рассматривают измерение результативности СМК как один из основных инструментов совершенствования системы. СТБ ИСО 9000 (п. 2.8.3) разъясняет, что проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества является одной из задач высшего руководства организации. Данная оценка, проводимая на систематической основе, через запланированные интервалы времени, с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности является одним из требований СТБ ИСО 9001 .
Анализ предлагаемых различными исследователями методик к оценке результативности систем менеджмента качества позволил обобщить и сгруппировать их следующим образом (рисунок 1.5):
 |
Рисунок 1.5 - Подходы к оценке результативности СМК
1.Оценка результативности СМК проводится на основе анализа степени достижения установленных числовых значений показателей целей в области качества и/или всей деятельности предприятия. Такой подход, в частности, использует РИА «Стандарты и качество» .
2. Оценка результативности СМК определяется на основе оценки результативности составляющих ее процессов . Сущность данного подхода состоит в определении процессов СМК (включая их весомость) и соответствующих показателей, оценивании выделенных показателей с определенной периодичностью и получении комплексного показателя результативности СМК на основе аддитивной или мультикативной свертки. Использование данного подхода для оценки результативности СМК во Владимирском государственном университете предполагает оценку функционирования двух групп процессов: образовательные процессы (10 шт.) и научно-исследовательские процессы (10 шт.), для каждого из которых определены показатели (от 2 до 10 шт.). Результативность СМК определяется как мультипликативная свертка показателей качества идентифицированных процессов с учетом коэффициентов весомости .
Частным случаем данного подхода может быть ситуация, когда для определения результативности СМК на крупном предприятии берутся выборочно только основные процессы, что обосновывается большим количеством выделяемых процессов и необходимостью оперативно получать соответствующую оценку.
3. Оценка результативности СМК осуществляется на основе оценки функционирования выделенных объектов, включая процессы различной природы , при этом остается открытым вопрос о принципах, на основании которых для предприятий различных сфер деятельности выделяются те или иные объекты для оценки. Пример подобного подхода, реализованного на завод по обработке цветных металлов» . Итоговый показатель оценки результативности СМК, выраженный в баллах, суммируется на основе оценок наиболее важных аспектов деятельности предприятия в области качества: качество продукции, технологическая дисциплина, удовлетворенность потребителей, результаты внутренних аудитов, метрологическое обеспечение, качество закупок, управление документацией, затраты на качество, качество испытаний.
Оценка результативности системы менеджмента качества образовательной организации определяется как функция следующих показателей: качество СМК образовательной организации (уровень зрелости), качество выполнения аккредитационных показателей; качество результата образовательного процесса .
4. Оценка результативности СМК осуществляется на основе анализа работы структурных подразделений предприятия . Пример данного подхода, апробированного в и -Холдинг» . Данная методика предлагает оценивать деятельность каждого подразделения предприятия по следующим аспектам: достижение целей, соответствие стандартам, результативность процессов, удовлетворенность потребителя с учетом единых коэффициентов весомости. Интегральный показатель самооценки СМК предприятия рассчитывается как среднее значение соответствующих показателей подразделений в предположении равнозначности их деятельности.
5. Оценка результативности СМК на основе анализа выполнения пунктов стандарта, содержащего требования к ее построению и функционированию. Отраслевая модель системы управления качеством для автомобилестроения предлагает формировать оценку результативности СМК как аддитивную свертку выполнения пунктов ГОСТ Р 51814.1 , содержащего требования к построению и функционированию системы менеджмента качества для предприятия данной отрасли. Оценка выполнения каждого требования оценивается по десяти бальной шкале, при этом система считается результативной при получении общей оценки не ниже 6 баллов (что соответствует состоянию «требования внедрены, обеспечивается достижение поставленных целей»). При оценке хотя бы одного из пунктов ниже 6 баллов система менеджмента качества считается нерезультативной.
6. Оценка результативности СМК определяется на основе анализа и оценки работ в определенных направлениях с последующей аддитивной сверткой полученных данных . В качестве таких направлений (на основе требований п. 8.4 Анализ данных ИСО 9001 ) предлагается использовать следующие: удовлетворенность потребителей, соответствие продукции установленным требованиям, степень выполнения требования ИСО 9001, степень выполнения установленных критериев результативности процессов, качество продукции поставщиков.
7. В качестве оценки результативности СМК может выступать информация о результатах внутреннего аудита . Такой подход, апробированный на Производственном республиканском унитарном предприятия «Минский завод колесных тягачей» и в частной проектно-строительной компании С, предполагает получение следующих оценок: соответствие деятельности требованиям нормативной документации СМК к управлению документацией; функционирование бизнес-процессов; функционирование СМК подразделений; функционирования СМК предприятия в зависимости от количества и значимости выявленных несоответствий. Согласно представленной методике деятельность считается результативной при получении оценок в диапазоне от 0,7 до 1,0 (при общем диапазоне возможных оценок от 0 до 1,0).
Таким образом, на данный момент существует широкий спектр подходов к оценке результативности СМК, который свидетельствует о понимании важности данной оценки для успешного функционирования предприятия и определения перспектив дальнейшего развития. В тоже время выполненный анализ в отношении обозначенных подходов к оценке результативности позволяет сделать следующие выводы:
существенная часть представленных методик разрабатывается для конкретного предприятия (сферы деятельности);
весьма распространенная методика оценки СМК на основе оценки входящих в нее процессов не учитывает другие аспекты, входящие в СМК;
при разработке методик, включающих в оценку СМК наряду с процессами и другие объекты, не проводится обоснование их выбора;
разработанные методики не рассматривают вариант развития СМК, например, в сторону создания интегрированной системы менеджмента, и соответствующей адаптации уже существующей методики с учетом расширения спектра предъявляемых требований.
Общие положения
Согласно стандарту ISO 9000:2000 результативность – это «степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов», поэтому при оценке результативности системы менеджмента качества следует установить:
Степень реализации запланированной деятельности;
Степень достижения запланированных результатов в области качества.
Первая оценка дает представление о степени выполнения положений СМК организации и степени реализации документов по планированию и осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки производится на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а также степени выполнения требований стандарта ISO 9001:2000 (в том числе п. 7.1) и характеристик процессов. Вторая оценка характеризует степень достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях организации, в том числе в подразделениях (см. пункт 3.4.1 ).
Значения выходов технологических процессов регламентируются стандартами, техническими условиями, документацией на продукцию, контрактом. Выходы бизнес‑процессов управления регламентируются планами качества организации и подразделений, положениями о подразделениях. Характеристики технологических процессов регламентируются в технологической документации, планах качества, бизнес‑процессов управления – в планах качества подразделений, положениях о подразделениях.
В качестве характеристик процессов могут использоваться стоимостные, технические показатели и показатели сроков (см. пункт 2.3.3).
Примеры характеристик основных процессов машиностроительного предприятия, связанных с управлением качеством, при оценке важнейших элементов СМК приведены в табл. 3.3.
Таблица З.3. Характеристики основных процессов машиностроительного предприятия при оценке результативности СМК
Цели в области качества организации в целом формируются обычно в документе «Цели в области качества» (см. пункт 2.4.3). Они могут быть приведены также в годовой Программе качества. Цели подразделений (процессов) в области качества разворачивают с учетом целей организации и отражают в программах (планах) качества подразделений (процессов).
Оценку результативности СМК можно производить различными методами. Наиболее распространены следующие методы.
1. Сравнение запланированных Q iплан и достигнутых Q i рез значений выходов, характеристик, целей процессов СМК (см. пункт 2.3.3). Если с ростом значения показателя (например, дохода организации) оценка СМК возрастает, может быть принята следующая шкала сравнения Q iплан и Q i рез (табл. 3.4).
Таблица 3.4. Шкала сравнения Q i рез и Q iплан
Если с ростом значения показателя (например, доля брака продукции) оценка СМК уменьшается, должна быть принята обратная шкала соотношения Q i рез и Q iплан по сравнению со шкалой в таблице (см. табл. 3.4). Например, при
оценка процесса должна быть «отлично» (10 баллов) и т. д.
Суммирование баллов процессов должно производиться с учетом их важности для предприятия. Для этого каждому процессу (показателю) должен быть присвоен весовой коэффициент.
Достоинствами данного метода являются объективность, простота реализации. Однако он непригоден для показателей, для которых неясно, что является предпочтительным – Q i рез > Q iплан или Q i рез < Q iплан . Например, рост выявленных нарушений технологической дисциплины можно объяснить и ее ухудшением, и улучшением ее контроля. Этот метод непригоден и для оценки показателей, которые трудно оценить количественно. Например, удовлетворенность потребителей, владельцев и т. п. Этих недостатков лишен второй метод.
2. Метод экспертной балльной оценки .
Ниже рассмотрено использование этого метода с учетом рекомендаций . Экспертная балльная оценка в общем случае строится на выборе оценочных показателей (возможно, нескольких уровней), присвоении показателям определенных балльных значений; на разработке методики подсчета значения каждого показателя; на составлении шкалы оценочных баллов для каждого показателя и подсчете итоговой балльной оценки конкретного вида работ. Для проставления баллов создается (создаются) экспертная (экспертные) группа (группы), а организация всех работ, в том числе подсчет баллов, возлагается на рабочую группу.
С учетом того, что оценочные показатели имеют разную степень влияния на значение показателя более высокого уровня, очень важно отработать механизм подсчета балльной оценки по показателям, обеспечивающий ее комплексность. Наиболее простым методом является установление значений весомости каждого показателя в показателе более высокого уровня, в том числе в итоговой оценке. При этом может быть использована методика, описанная в .
Оценку результативности системы менеджмента качества предлагается проводить по определенным выбранным оценочным показателям нескольких уровней (в основном четырех).
Первый уровень включает один показатель, а именно показатель, характеризующий итоговую оценку результативности системы менеджмента качества.
Второй уровень включает два показателя, формирующие итоговую оценку:
Обобщенный показатель, характеризующий степень реализации запланированной деятельности;
Обобщенный показатель, характеризующий степень достижения запланированных результатов.
Третий уровень включает показатели, формирующие обобщенные показатели, то есть показатели второго уровня (количество показателей третьего уровня определяется самой организацией).
Четвертый уровень включает показатели, формирующие показатели третьего уровня (количество показателей четвертого уровня определяется самой организацией).
Количество и содержание показателей третьего и четвертого уровней должно быть достаточным для определения того, насколько результативно функционирует (достигается) объект оценки.
При необходимости в отдельных случаях могут применяться показатели пятого уровня, формирующие показатели четвертого уровня.
Учитывая обстоятельство, что оценка результативности системы менеджмента качества является не единовременным (разовым) действием, а постоянным процессом, проводимым через установленные промежутки времени, результаты которого должны использоваться при рассмотрении состояния в организации процесса улучшения, желательно, чтобы оцениваемые показатели не менялись.
При необходимости внесения в течение времени каких‑либо изменений в оценочные показатели (а это может быть только по показателям третьего и четвертого уровней) в обязательном порядке должны быть разработаны определенные корректировочные коэффициенты при подсчете баллов по показателям первого и второго уровней с целью обеспечения сопоставимости результатов проведенной и предыдущей оценки.
Оценка результативности системы менеджмента качества осуществляется на основании анализа:
Результатов внутренних аудитов (проверок) системы менеджмента качества, проводимых в соответствии с требованиями МС ISO 9001:2001 (п. 8.2.2);
Данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к продукции;
Данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки и/или подтверждения способности процессов достигать запланированных результатов;
Достижения результатов, установленных целями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;
Данных, полученных по обратной связи от потребителей;
Данных о выполнении мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки результативности системы менеджмента качества;
Принятых и реализованных в течение анализируемого периода предупреждающих и корректирующих действий.
Первую оценку результативности необходимо проводить только по истечении определенного периода (желательно не менее полугода с момента начала функционирования системы менеджмента качества).
В дальнейшем оценку необходимо проводить через установленный руководством организации период (1 раз в квартал или полугодие), но не реже 1 раза в год.
Оценка результативности системы менеджмента качества может осуществляться и в процессе ее анализа со стороны руководства.
В организации должны быть отработаны и желательно задокументированы процедуры системы менеджмента качества, регламентирующие методику проведения работ по оценке результативности системы менеджмента качества, а также организацию и порядок ее проведения.
Оценка результативности системы менеджмента качества тесно связана с проведением и результатами внутреннего аудита (проверки). При отработке процедур проведения этих двух видов деятельности должна обеспечиваться их полная взаимоувязка.
Деятельность по оценке результативности системы менеджмента качества в общем случае включает в себя следующие виды работ:
Определение показателей третьего и четвертого уровней, по которым организация считает необходимым и возможным оценивать результативность своей системы качества (показатели первого и второго уровней для всех организаций одинаковы и приведены выше);
Определение шкалы баллов для каждого выбранного показателя (всех уровней) и его весомости в показателе более высокого уровня, который он формирует;
Формирование и утверждение рабочей группы;
Подбор и утверждение групп (группы) экспертов, участвующих (участвующей) в проставлении баллов по выбранным показателям третьего и четвертого уровней;
Разработку задач и порядка работы рабочей группы;
Разработку задач и порядка работы экспертных групп (экспертной группы);
Разработку опросных листов (анкет) по каждому выбранному показателю третьего и четвертого уровней;
Разработку методики и порядка обработки информации, подготовленной экспертной группой, и подсчета балльной оценки по показателям третьего, второго и первого уровней;
Проведение работ экспертными группами (экспертной группой);
Рассмотрение руководством организации результатов работ по оценке результативности системы менеджмента качества, сопоставление их с результатами предыдущей оценки, оценку выполнения предыдущего плана корректирующих мероприятий, принятие соответствующих решений.
По результатам проведенных работ необходимо будет разработать план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем в реализации запланированной деятельности и в достижении запланированных результатов в области качества, что уже относится к деятельности по улучшению.
1.2 Показатели результативности и эффективности системы менеджмента качества.
Для измерения системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 рекомендует применять показатели результативности и эффективности. Результативность - это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Если намеченные результаты не были достигнуты, менеджмент предприятия должен проводить корректирующие и предупреждающие действия. Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. ГОСТ Р ИСО 9000-2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Госстандарт России. - 2001.
Общепризнанный специалист в области качества П. Друкер указывал на различие этих терминов: «результативность» (effectiveness) означает «делать правильные вещи», а «эффективность» - «делать вещи правильно». И то, и другое одинаково важно. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности системы менеджмента качества. // Методы менеджмента качества. - №6. - 2004. - с4-8.
Результативность и эффективность должны рассчитываться по всей цепи ключевых процессов предприятия. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам, которое следует применять как средство улучшения процессов. Однако стандарты не предлагают конкретной методики количественной оценки эффективности и результативности процессов на предприятии. Их надо разрабатывать самостоятельно или использовать типовые методики.
Показателями результативности системы менеджмента качества могут быть:
1) Увеличение объёма выпуска продукции;
2) Повышение производительности труда;
3) Увеличение объёма экспорта;
4) Увеличение объёма продаж;
5) Увеличение объёма прибыли от реализации;
6) Повышение рентабельности продукции;
7) Увеличение числа российских и международных наград в области качества;
8) Увеличение фонда оплаты труда (за счёт стабилизации финансового положения предприятия в результате проведения работ в области качества);
9) Увеличение оборотного капитала;
10) Увеличение объёма инвестиций в развитие производства;
11) Повышение средней заработной платы;
12) Снижение числа жалоб от потребителей;
13) Организация новых производств, освоение новых видов продукции.
Для проведения анализа все показатели можно классифицировать по семи группам показателей, характеризующих:
Экономическую деятельность предприятия;
Качество труда и производства;
Научно-техническое развитие предприятия;
Развитие предприятия в области качества;
Удовлетворённость потребителей;
Социальные аспекты;
Экологические аспекты.
В качестве основных показателей результативности СМК можно использовать следующие: увеличение прибыли от реализации продукции, увеличение объёма выпуска продукции, снижение потерь от брака и/ или уровня брака; рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества. Приведённые показатели характеризуют результативность с различных точек зрения и ориентированы на удовлетворение требований заинтересованных сторон.
Среднегодовой индекс темпа роста выпуска высококачественной продукции рассчитывался по формуле (1):
где q t - индекс годового темпа роста объема выпуска высококачественной продукции в t-м году, определяемый по формуле (2):
V t , V t-1 - объем выпуска высококачественной продукции, соответственно в t- и (t-1)-м году, млн р. Прирост выпуска высококачественной продукции в t-м году, соответствующий эффекту от внедрения системы менеджмента качества (формула (3)):
где V t - увеличение объема выпуска высококачественной продукции в t-м году. Далее эту цифру следует сопоставить с теми затратами, которые были произведены за годы внедрения и функционирования системы менеджмента качества и определить эффективность этой системы.
Множество точек зрения на понятие экономической эффективности управления можно классифицировать по ряду признаков:
1) по объекту определения эффективности;
2) по уровню управления, относительно которого рассчитывается эффективность;
3) по степени формализации используемых методов;
4) по формированию критериев выявления эффективности мероприятий по совершенствованию управления.
По первому признаку можно выделить:
Эффективность деятельности организации в целом как объекта управленческого воздействия;
Технико-экономическую эффективность;
Эффективность управления (в том числе эффективность совершенствования хозяйственного механизма, эффективность управления качеством продукции).
По уровню управления эффективность можно разделить на следующие группы:
Народнохозяйственная эффективность;
Отраслевая эффективность;
Эффективность управления трудовым коллективом.
Для оценки эффективности СМК необходимо определить следующее:
1) объект оценки (процедура, процесс, элемент системы менеджмента качества);
2) критерии оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества;
3) способ измерения и сравнения показателей эффективности функционирования системы менеджмента качества с критериями эффективности;
4) методы статистического анализа полученных результатов
Традиционный подход, распространённый в России и использовавший типовые методики расчёта экономической эффективности, определяет эффективность системы менеджмента качества на основе установления функциональной зависимости между внедрением системы менеджмента качества и финансовыми показателями деятельности компании. Экономическая эффективность определяется как отношение результатов к затратам.
Можно определить графическую интерпретацию поля эффективности в координатах «затраты - результаты» (рисунок 1)
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис.1. Соотношение затрат и результатов.
Согласно схеме, возможны следующие варианты:
1- высокие результаты при высоких затратах (интуитивная позиция руководителей новых проектов, процессов);
2- низкие результаты при высоких затратах («миссия» крупных предприятий);
3- низкие результаты при низких затратах (ликвидация деятельности);
4- высокие результаты при низких затратах (недостижимый идеал).
Если удается все компоненты эффекта от системы качества выразить в стоимостной форме, то появляется возможность рассчитать коэффициент эффективности системы качества (формула (4)):
Кэф =?Эфi /Вр +Вв+Ва, (4)
где Эфi - эффективность одной из составляющих эффекта системы качества, i- число составляющих эффекта системы,
Вр- затраты на разработку системы качества,
Вв - затраты на внедрение системы качества,
Ва - затраты на аудит системы качества.
Чем больше Вв, тем менее упорядочен на предприятии процесс производства и управленческая деятельность, хотя увеличение показателя может быть и в случае разработки системы при помощи дорогостоящих консультантов. Таким образом, создание системы качества организует два противоположных процесса: снижение издержек на качество и увеличение затрат. Гличёв А.В. Основы управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - №4. - 2002. - с.29-30.
А. Фейгенбаум предлагает определять эффективность функционирования системы качества следующими показателями:
1) Расходы на качество. Определяются как расходы на всю систему в целом, так и на ее отдельные подсистемы.
2) Уровень продукции. Своевременное определение уровней качества обеспечивает регламентацию необходимых уровней качества и оценку эффективности корректирующих мероприятий. Такая информация является основой для определения задач в области улучшения качества продукции, первоочередности выполнения работ.
3) Показатель соответствия качества изделия требованиям потребителя. Результаты контроля и испытаний готовой продукции в условиях эксплуатации позволяют оценить эффективность системы менеджмента качества с точки зрения потребителя. Полученные данные включают информацию об интенсивности отказов в процессе эксплуатации, возможном количестве заявок на выполнение внепланового технического обслуживания и ремонта, требованиях, предъявляемых потребителем к качеству продукции, безопасности ее эксплуатации, технического облуживанию и надежности.
4) Уровень качества процедур. Контроль и оценка процедур, применяемых в рамках системы менеджмента качества, позволяют определить слабые места и предупредить их дальнейшее развитие. Полученные данные позволяют определить актуальность задач в области качества, фактическое выполнение намеченных планов в указанной области, необходимость улучшения отдельных показателей.
Сложность разработки единой системы показателей для оценки эффективности системы менеджмента качества объясняется, во-первых, высокой степенью взаимосвязанности показателей (изменение одних может быть следствием изменения других), из-за чего бывает очень трудно выделить наиболее значимый показатель. Во-вторых, в зависимости от сферы деятельности той или иной организации, выделяемые показатели могут существенно различаться. Кроме того, система менеджмента качества представляет собой часть менеджмента организации, деятельность которой направлена на эффективное управление процессами, которые влияют на качество выполнения требований и удовлетворения потребностей заинтересованных сторон (потребителей, деловых партнеров, персонала предприятия, владельцев и акционеров).
В качестве показателя экономической эффективности системы качества может быть использован коэффициент эффективности труда, выражающий собой отношение полезного результата к затратам на получение этого результата. Приращение данного коэффициента, обусловленное влиянием создаваемой системы качества, будет характеризовать эффективность данной системы.
Значение этого показателя может определяться по (формуле (5)):
Кэт.ск =?Э т пот /?Зп, (5)
где?Э т пот - величина приращения экономии или высвобождаемого труда в потреблении единицы продукции после внедрения системы качества;
Зп - величина приращения затрат живого труда, обусловленного разработкой и внедрением системы качества.
Результатом создания и функционирования системы качества является повышение эффективности удовлетворения потребностей обусловленное желанием использовать высококачественную продукцию по минимальной цене. Критерий «высокое качество - низкая цена» - это критерий эффективности для объекта управления. Он выражает конечные результаты деятельности управляемой системы в целом. В условиях современного рынка организация одновременно должна решать две, казалось бы, взаимоисключающие задачи: во-первых, обеспечивать постоянный рост качества и повышение потребительских свойств уже имеющихся на рынке изделий и, во-вторых, постоянно снижать цены на них. Эффективная система качества должна способствовать достижению этих целей, должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы организации. Исходя из этого, показателями эффективности объекта управления должны быть доля рынка и рентабельность. Логично было бы в качестве показателя эффективности системы качества рассматривать доход, полученный от улучшения качества продукции. Однако его расчет затруднителен из-за отсутствия приемлемой и общепринятой методики расчета. Более доступный метод расчета ожидаемого эффекта от сокращения выпуска дефектных и бракованных изделий, а также рекламационного возврата учитывает только элементарный выигрыш от снижения дефектности изделий и не учитывает выигрыш от долгосрочных капиталовложений.
Результат (параметры выхода);
Удовлетворённость потребителя;
Добавленную ценность.
Для расчёта показателей эффективности в каждом процессе необходимо отслеживать информацию о текущих затратах. Затраты могут быть представлены в виде финансовых и нефинансовых показателей. Использование показателей затрат как в финансовом, так и в натуральном выражении сопряжено с рядом трудностей.
Используя сумму финансовых затрат по всем видам ресурсов, можно оценить общую эффективность процесса, не рассматривая вклад каждого ресурса в отдельности. Но проблемы могут возникнуть при зачислении затрат каждого процесса из общей суммы затрат по каждому ресурсу. Асташова Ю.В. Показатели процесса в СМК. // Менеджмент в России и за рубежом. - №1. - 2006. - с.92 - 94.
Несмотря на большое количество различных методов оценки, проблема в том, что в настоящее время практически нет комплексных, четко разработанных методов определения экономической эффективности и результативности систем качества, созданных на базе ИСО 9000 или концепции TQM. Более того, не на всех предприятиях внедрен учет затрат на качество, необходимых для расчета данных показателей.
1.3 Оценки результативности и эффективности системы процессов менеджмента качества
Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечить данные для будущих улучшений.
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга для:
Демонстрации соответствия продукции;
Обеспечения соответствия системы менеджмента качества;
Постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определении областей улучшения деятельности системы менеджмента качества использовать результативные и эффективные методы, например:
Отслеживание удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон;
Внутренние аудиты;
Измерение финансовых показателей;
Самооценка.
Мониторинг удовлетворённости потребителей базируется на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным и пассивным. Имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации не представляет труда. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме.
Примеры информации, связанной с потребителями:
Обзоры потребителей и пользователей;
Обратная связь по перспективам продукции;
Требования потребителей и информация по контракту;
Потребности рынка;
Данные о предоставлении услуг;
Информация, относящаяся к конкуренции.
Высшему руководству необходимо использовать измерение удовлетворённости потребителей как жизненно важное средство. Измерение и мониторинг удовлетворённости потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.
Организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворённости потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнение потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт России. - 2001
Примеры источников информации об удовлетворённости потребителей:
Жалобы потребителей;
Непосредственное общение с потребителями;
Анкетирование и обзоры;
Сбор и анализ данных по субподряду;
Целевые группы;
Отчёты организаций-потребителей;
Сообщения в различных средствах информации;
Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Планирование должно быть гибким, чтобы можно было внести изменения в акценты исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.
Объекты рассмотрения при внутреннем аудите:
Результативное и эффективное внедрение процессов;
Возможности постоянного улучшения;
Возможности процессов;
Результативное и эффективное применение статистических методов;
Использование информационных технологий;
Анализ данных о затратах на качество;
Результативное и эффективное использование ресурсов;
Ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;
Адекватность и точность измерения деятельности;
Деятельность по улучшению;
Отношения с заинтересованными сторонами.
Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процесса, в информацию финансового характера для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и содействие повышению результативности и эффективности деятельности организации:
Примеры финансовых мер:
Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения самооценки или тщательного оценивания, обычно проводимого самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и об уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего независимого аудита организации используется для получения объективных свидетельств того, что существует политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества).
Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя из целей и приоритетов организации. Метод самооценки направлен на установление степени результативности и эффективности внедрения системы менеджмента качества в организации. Самооценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему и внешнему аудиту качества. Самооценка может также обеспечивать входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.
Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивать, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга.
Анализ данных должен предоставлять информацию по:
1) удовлетворённости потребителей;
2) соответствию требованиям к продукции;
3) характеристикам и тенденциям процессов продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;
4) поставщикам.
Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализ со стороны руководства.
Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения их повторного возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:
К анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
К установлению причин несоответствий;
К оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
К определению и осуществлению необходимых действий;
К записям результатов предпринятых действий;
К анализу предпринятых корректирующих действий.
Для обеспечения структуры деятельности по улучшению высшему руководству необходимо определить и внедрить процесс постоянного улучшения, который можно применять к процессам жизненного цикла продукции, вспомогательным процесса и другой деятельности. В целях достижения результативности и эффективности процесса улучшения следует уделять внимание процессам жизненного цикла продукции и вспомогательным процессам с точки зрения:
Результативности (например, степени выполнения требований);
Эффективности (например, расхода ресурсов, выраженных во времени и денежных затратах на единицу продукции);
Внешних воздействий (например, изменения законов и регламентов);
Потенциальной слабости (например, отсутствия возможностей или согласованности);
Возможности применения лучших методов.
Такой процесс постоянного улучшения необходимо использовать как средство улучшения внутренней результативности и эффективности организации, а также для повышения удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон.
В первом разделе были рассмотрены сущность системы менеджмента качества, её понятие и содержание. Для измерения системы менеджмента качества стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 рекомендует применять показатели результативности и эффективности, хотя конкретная методика их количественной оценки в стандарте не предложена. Была рассмотрена классификация показателей результативности и эффективности.
На предприятии ОАО «Балаковорезинотехника» разработана, задокументирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества с постоянным улучшением её результативности и эффективности...
Анализ эффективности системы менеджмента качества в ОАО "Балаковорезинатехника"
Постоянное улучшение деятельности предприятия в целом следует рассматривать как ее неизменную цель...
Анализ эффективности системы менеджмента качества на предприятии
В соответствие с ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, в данной курсовой работе для анализа рекомендуется применять показатели результативности и эффективности...
Оценка экономической эффективности управленческого решения
Характеристика ситуации. Анализ качества выпускаемой фирмой продукции показал, что в последние годы снизился объём продаж товара А. Товар фирмы стал уступать аналогичным товарам конкурентов...
Принятие решений в управлении по результатам
Показатели эффективности и результативности разделяются на обобщенные и специфические, которые, в свою очередь, определяют деятельность государственных органов и государственных служащих (Рис.2). Рис...
Для создания уверенности потребителей в качестве и надежности изделий ОАО "СПЗ" на всех рынках служит сертифицированная система менеджмента качеством предприятия, которая должна постоянно развиваться и совершенствоваться...
Совершенствование системы менеджмента качества на ОАО "СПЗ"
Постоянное, каждодневное улучшение бизнес-процессов, осуществляемое всеми работниками предприятия, является одним из принципов менеджмента качества. В эту деятельность должны быть вовлечены, прежде всего...
система менеджмент качество документация В экономической и финансовой деятельности часто для принятия управленческих решений многие процессы рассматривают как инвестиционные проекты. Таким образом, это позволяет определить...
Совершенствование системы по управлению качеством работы Государственного унитарного предприятия (ГУП) "Управление по реконструкции и развитию уникальных объектов"
Совершенствование системы по управлению качеством работы Государственного унитарного предприятия (ГУП) "Управление по реконструкции и развитию уникальных объектов"
Длительное время заботы о решении проблемы качества стали ГУП «Управление по реконструкции и развитию уникальных объектов» повседневными...
Управление качеством продукции предприятия как основной аспект конкурентоспособности фирмы
В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000 возглавлять систему качества, а так же отвечать за ее эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия. Ему непосредственно подчиняется служба качества...
Управление персоналом в государственном учреждении
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 относит показатели результативности к показателям, характеризующим результат СМК.
Основные данные, используемые при расчете:
- показатели качества выпускаемой продукции, которые содержатся в отчетах о браке, выявленных при входном контроле, при проведении приемки готовой продукции, при контроле качества в процессе производства;
- результаты испытаний продукции;
- отчеты службы качества по полученным претензиям, рекламациям и жалобам заказчиков на выпускаемую продукцию;
- обобщенные результаты внутренних аудитов за год;
- итоги выполнения целей в области качества;
- информация о показателях эффективности и результативности процессов;
- данные авторского надзора в процессе эксплуатации изделий у потребителя (заказчика);
- следствия оценивания поставщиков.
Оценку результативности системы менеджмента качества предлагается рассчитывать как средневзвешенную оценку пяти частных критериев результативности. Весовые коэффициенты частных критериев были сформированы экспертным путем и приняты равными значениям, приведенным в табл. 4.10.
Таблица 4. 7 0
Весовые коэффициенты частных критериев оценки качества
Величина определяется как средневзвешенная оценка показателей, приведенных в табл. 4.11.
Объекты, подлежащие оценке для /? п
Величина R 2 определяется как средневзвешенная оценка показателей, приведенных в табл. 4.12.
Таблица 4.12
Объекты, подлежащие оценке для R 2
Расчетная формула
Для расчета критериев R 2 используются весовые коэффициенты 5, которые определяются экспертным путем.
Основой для расчета частного критерия R 3 являются требования ГОСТ Р ИСО 9001 и количество выявленных по результатам аудита (внешнего или внутреннего) несоответствий.
где N - количество требований ГОСТ Р ИСО 9001, применимых к деятельности предприятия; п - количество выявленных несоответствий.
Для анализируемой строительной организации количество требований ГОСТ Р ИСО, применимых к его деятельности, составляет N = 58. Эти требования содержатся во внутренней нормативной документации предприятия: в стандартах, инструкциях, методиках. При проведении внутреннего аудита выявлено п = 11 несоответствий этим требованиям. Тогда R 3 = 0,81.
Частный критерий R 4 охарактеризует степень исполнения установленных критериев результативности процессов. Количественные критерии и показатели результативности процессов системы менеджмента качества их оценки установлены в документированных процедурах менеджмента качества. Они с определенной периодичностью будут подвергаться анализу и оценке руководителями соответствующих процессов СМК. При проведении внутреннего аудита анализируются фактические значения критериев результативности СМК.
Результативность процесса Р, определяется по формулам
Здесь с уменьшением а,.ф акт результативность процесса повышается, а с ростом - понижается.
Здесь с уменьшением а,-.ф акт результативность процесса понижается, а с ростом - повышается.
В организации разработаны и утверждены процессы СМК, приведенные в табл. 4.13.
Таблица4.13
Процессы строительной организации и их результативность
|
Процесс СМК |
Расчетное значение |
Весовой коэффициент процесса Ь; |
|
Управление документацией |
||
|
Взаимодействие предприятия с заказчиком |
||
|
Проектирование |
||
|
Обеспечение качества при подготовке и постановке изделий на производство |
||
|
Строительно-монтажные и буровые работы |
||
|
Управление автотранспортными средствами, используемыми для работы |
||
|
Контроль измерений в процессе производства |
||
|
Анализ СМК руководством |
||
|
Планирование |
||
|
Информационное обеспечение |
||
|
Управление персоналом |
||
Определяется показатель R 4 по следующей формуле:
По результатам расчета R 4 = 0,96.
Частный критерий R 5 характеризует качество продукции поставщиков. Он рассчитывается отношением количества брака (К брак) к общему количеству готовой и поставленной продукции (К поставл) по формуле
Всего на входном контроле за год забраковано 8% продукции от общего количества предъявленной продукции.
Рассчитанные значения частных критериев сводятся в табл. 4.14.
Таблица 4.14
Полученные частные критерии результативности СМК
Оценка результативности СМК представляет собой количественную величину Rqmk, определяемую как средневзвешенная оценка частных критериев R b R 2 , R 3 , R 4 , R 5 по формуле
где pi - весовой коэффициент i-го частного критерия, приведенный в табл. 4.10; Ri - значение i-го критерия.
Расчетное значение показателя результативности СМК равно 0,93.
В соответствии с методикой интерпретации результатов полученную оценку результативности СМК следует считать достаточной.
Экспериментально с использованием метода экспертных оценок определены значения результативности и весовые коэффициенты процессов СМК. Проведенная оценка действующей СМК позволяет сделать вывод о том, что результативность СМК предприятия является достаточной.
Внедрение информационного обеспечения процессов СМК позволит, по мнению специалистов организации, довести результативность функционирования СМК до 1.
Запомни понятия
Менеджмент, менеджмент качества, система менеджмента качества, политика в области качества, обеспечение качества, улучшение качества, результативность, эффективность, Kaizen и Kairyo, цикл PDCA.
Как следует из стандарта ИСО 9001, процессы системы менеджмента качества (СМК) должны быть внедрены результативно. Согласно требованиям ИСО 9001 - 2011, ГОСТ ISO 9001-2011 результативность СМК необходимо: обеспечивать (п. 5.6.1), анализировать (п. 5.6.3), демонстрировать (п. 8.4), постоянно улучшать (пп. 4.1, 5.1) и постоянно повышать (пп. 5.3, 5.6.3, 6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1). Помимо этого, п.4.2.4 требует предоставлять свидетельства результативности. По существу, результативность относится к достижению целей организации, т. е. она по своей природе «телеологична» и отражает степень реализации некоторой стратегии, а эффективность скорее относится к оценке использования ресурсов компании в ходе реализации стратегии.Стандарт ИСО 9001 дает следующее определение:
«Результативность (п. 3.2.14) - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов»
В качестве основных аргументов в пользу результативности СМK обычно высказываются следующие:
Сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции;
Увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема продаж, в том числе за счет оправданного повышения цен);
Улучшение управляемости компаний благодаря повышению обоснованности и оперативности принимаемых решений.
Сегодня для большинства специалистов по СМK очевидно, что результативность для разных заинтересованных сторон - различна, что это всегда вопрос некоторого баланса их интересов и возможного компромисса. Что считать результатом и эффектом - это, прежде всего, вопрос стратегии компании. В принципе, любые показатели могут быть использованы для оценки результативности и эффективности систем управления.
При оценке результативности СМК следует установить:
Степень реализации запланированной деятельности;
Степень достижения запланированных результатов в области качества.
Первая оценка дает представление о степени выполнения положений СМК организации и степени реализации документов по планированию и осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки производится на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а также степени выполнения требований стандарта ИСО 9001:2011 и характеристик процессов. Вторая оценка характеризует степень достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях организации, в том числе в подразделениях.
Значения выходов технологических процессов регламентируются стандартами, техническими условиями, документацией на продукцию, контрактом. Выходы бизнес-процессов управления регламентируются планами качества организации подразделений, положениями о подразделениях. Характеристики технологических процессов регламентируются в технологической документации, планах качества, бизнес-процессов управления - в планах качества подразделений, положениях о подразделениях.
В качестве характеристик процессов могут использоваться стоимостные, технические показатели и показатели сроков.
Для повышения результативности деятельности предприятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность СМК.
В результате оценки уточняется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношения между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов.
Как показывает практика, организация начинает интересоваться результативностью внедрённой системы только через несколько лет работы по стандарту ИСО 9001, когда процессное управление входит в норму работы, показатели результативности выполнения процессов планомерно достигаются, и показатели управления процессами удовлетворяют руководство.
При оценке результативности системы менеджмента качества важно раскрывать все возможные стороны деятельности компании, включая каждый аспект. Каждой организации необходимо найти или разработать подходящую для нее оценку результативности.
