Должностные обязанности работников фронт офиса банка. Фронт-офис
Независимо от того, сколько в компании сотрудников и чем она занимается, в ней обязательно имеется фронт-офис. Даже если на предприятии работают всего два человека, один из них будет представителем этой части офиса. И это будет секретарь руководителя.
Говоря простыми словами, фронт-офис - это то, что соединяет компанию с внешним миром. В простейшем случае это один человек, причем коммуникация даже может быть не единственной его функцией. Но в большинстве случаев фронт-офис - это специализированное подразделение, занимающее специальное помещение или даже несколько помещений.
Сотрудники фронт-офиса - это люди, непосредственно взаимодействующие с теми, кто:
- нуждается в товарах и услугах компании;
- является её клиентом;
- предъявляет к ней претензии по каким-либо вопросам.
Каждый менеджер фронт-офиса действует в соответствии со своей должностной инструкцией. При этом часть вопросов решается им непосредственно во фронт-офисе компании, а все остальные, которые на месте решить невозможно, передаются в бэк-офис.
Структура фронт-офиса и сервис для посетителей в значительной степени определяется видом деятельности компании и её финансовыми возможностями.
К примеру, крупные девелоперские компании строят специальные офисы продаж в виде одно-двухэтажных зданий, в которых размещаются все варианты планировок квартир, предлагаемых к продаже. Квартиры полностью меблируются, что позволяет наиболее наглядно показать все достоинства продаваемой недвижимости.
Дизайн фронт-офиса элитного салона красоты призван обеспечить максимальный комфорт посетителей, тогда в компаниях, работающих в секторе b2g , этому параметру придают минимальное значение, а в кадровых агентствах, занимающихся массовым наймом низко квалифицированных рабочих, об их комфорте вообще не заботятся.
Алгоритм работы фронт-офиса даёт четко понять, зачем и кто кому больше нужен - клиент компании или компания клиенту.
Фронт-офис банка весьма аскетичен и не располагает к длительному нахождению в нём, тогда как VIP-залы ресторанов делают всё, чтобы каждый посетитель был доволен.
В настоящее время во многих областях бизнеса конкуренция настолько велика, что успех всего предприятия зависит исключительно от того, насколько успешно его сотрудники вступают в контакт к клиентами.
Есть ещё отдельные направления, где клиенты стучат в дверь сами и стоят в очереди в ожидании приёма, но этих ниш становится всё меньше.
Стало традицией подходить к клиентам, интересоваться их мнением и вручать визитку с прямыми контактами, предоставляя возможность обратиться к владельцу бизнеса напрямую с жалобой или предложением.
Известны случаи, когда владелец организовывал для себя дополнительное рабочее место непосредственно в зоне, отведенной для клиентов, и находился там больше половины рабочего времени. По сути, бэк-офис осуществил интервенцию на клиентскую территорию.
Эти новые веяния меняют организационную структуру предприятия, выдвигая на первый план традиционно недоступных представителей руководства.
Возникающая эвтектика управления размывает традиционное распределение функций и территориальное размещение офисных служащих.
Особняком стоит «front-office CRM», позволяющий осуществлять дистанционное взаимодействие с клиентом в автоматическом или полуавтоматическом режиме.
Copyright "Всероссийский бизнес-клуб"
Фронт-офис представляет собой технологию быстрой фиксации всех продаж, чем обеспечивается точность поступающих данных и повышается скорость клиентского сервиса. Функциональная система этого подразделения включает в себя также подготовительные мероприятия образования цен, систему учета товаров , контроль над товарооборотом, ценовую аналитику и наличие товаров в складских помещениях. Специалисты этого офиса, что называется, находятся на передовой. Они представляют лицо компании, от них зависит успех всего предприятия.
Фронт-офису противопоставляют другое понятие - бэк-офис. Дробление офисов может происходить на программном или аппаратном уровне. Одним словом, разделение происходит на одном из устройств, которое имеет различные режимы работы, или на компьютерах. Бэк-офис может осуществлять свою работу, не давая клиенту полной информации, а фронт-офис поддерживает настройки, к примеру, дисконтных карт, учитывает товарооборот и установку цен.
Любая информационная база обладает своим особенным строением и месторасположением терминалов, которые занимаются систематизированием информации. При этом непосредственно терминал может находиться на любом удалении или, наоборот, достаточно близко от бэк-офиса. Отсюда вытекает, что между устройствами устанавливается связь с реальными носителями информационных данных или с помощью интернет-системы.
Взаимодействие
Стоит сказать, что у фронт-офиса, который расположен на удалении, стабильная связь между фронт- и бэк-офисом отсутствует. Их сотрудничество происходит при помощи онлайн верификаторов либо посредством внешних файлов. Иначе говоря, отсутствует надобность в непрерывной связи между офисами, так как ценовое образование для учета розничных товаров происходит в начале дня. Далее осуществляется фиксация товарооборота за рабочий день, а на следующий день осуществляется учет продаж.
В том числе нужно упомянуть, что формирование устойчивой связи между офисами предусматривает применение дорогостоящих программных решений, которые позволяют осуществлять работу в порядке множественных пользователей. Связь временного типа не дает возможности своевременно соотносить, например, цены с картотекой либо получать отчеты о товарообороте на прошедший день. Выбор фронт-офиса напрямую зависит от целей введения автоматизированной системы и нужд клиента.
В финансовой компании, фронт-офис состоит из сотрудников отдела продаж и корпоративных финансов; эти люди генерируют большую часть прибыли для фирмы. Компания финансовых услуг логически разбита на три части: фронт-офис включает в себя торговый персонал и корпоративные финансы, средний офис управляет рисками и корпоративной стратегией, а бэк-офис предоставляет административные, технические и вспомогательные услуги.
РАЗВЛЕЧЕНИЕ «Front Office»
Происхождение термина «фронт-офис» происходит от правоохранительных органов в начале 20-го века. Преступники в подбрюшье общества называли главное отделение полиции или главное детективное бюро фронт-офисом, потому что это был самый высокий правоохранительный орган в местном районе. К 1930-м годам «фронт-офис» изменился, чтобы охватить самых важных сотрудников в компании, таких как менеджеры и руководители.
Типичные сотрудники
Сотрудники фронт-офиса имеют самый прямой контакт с клиентами среди любых сотрудников в фирме финансовых услуг или в инвестиционном банке. Это означает, что генераторы прибыли нанимают экспертов в области управления капиталом, продаж, торговли, инвестиций и прямых инвестиций. Единственным исключением из этого правила является департамент исследования акций; он напрямую не приносит доход, но он играет такую важную роль в процессе принятия решений, что эти сотрудники должны тесно сотрудничать с людьми, которые вкладывают деньги клиентов. Исследователи пишут отчеты о перспективах прибыли и компаниях, которые могут извлечь выгоду из инвестиций.
Люди, которые хотят работать в фронт-офисе, должны опираться на карьеру в качестве товарных брокеров, финансовых трейдеров или корпоративных инвестиционных банкиров. Эти люди знают, как перенести большие суммы денег, чтобы получить оптимизированную отдачу от инвестиций клиентов. Инвестиционные банки советуют компаниям слияния, поглощения и привлечения инвестиционного капитала через различные рынки. Трейдеры покупают и продают инвестиционные продукты, такие как акции, облигации и товары, от имени клиентов.
Сеть поддержки
Средний офис и бэк-офис поддерживают деятельность фронт-офиса. В средний офис входят сотрудники, которые обеспечивают, чтобы инвестиционная компания оставалась платежеспособной и не занималась плохими инвестиционными практиками. Эти отделы включают корпоративную стратегию, соответствие и финансовый контроль. Средний офис работает в тесном контакте с фронт-офисом, чтобы обеспечить бесперебойную работу приносящего доход аспекту инвестиционного банка.
Бэк-офис включает в себя вспомогательный персонал, такой как административные помощники, кадровые ресурсы и бухгалтерский учет. Бэк-офис также включает в себя технологические отделы, такие как ИТ-сотрудники и техническая поддержка. Из-за большей технологической роли, которую играют компьютеры, программное обеспечение и алгоритмы в повседневных инвестициях, бэк-офис стал более заметным в повседневных функциях финансовых компаний.Без поддержки сети в среднем офисе и бэк-офисе, фронт-офис не может заработать деньги для инвестиционного банка.
Фронт-офис
Фронт-офис - общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками.
Типичные фронт-офисные функции включают коммуникацию с клиентами, получение и ввод для последующей обработки документов от клиентов, предоставление клиенту информации, обзвон и рассылка клиентам информационных сообщений, обработка входящих звонков.
Примерами фронт-офисных подразделений являются колл-центры , торговые и демонстрационные залы, кассы клиентского обслуживания. Примеры фронт-офисных информационных систем - портал самообслуживания клиента («личный кабинет»), информационный киоск торгового зала, система дистанционного банковского обслуживания , информационные системы поддержки фронт-офисной деятельности - CRM , модули ERP по вводу клиентских заказов, модули АБС по обеспечению деятельности операционного зала.
Часто понятие используется в противопоставление бэк-офису (подразделениям, осуществляющим обеспечивающую деятельность), иногда (в финансовом секторе) - мидл-офису (подразделениям, занятым проверкой и непосредственной обработкой клиентских операций).
Wikimedia Foundation . 2010 .
Смотреть что такое "Фронт-офис" в других словарях:
фронт-офис - Операционное подразделение фирмы и другие ее структурные единицы, ответственные за развитие и управление взаимоотношениями с контрагентами. См. бэк офис. [Глоссарий терминов, используемых в платежных и расчетных системах. Комитет по платежным и… …
Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в том числе внутренним):… … Словарь бизнес-терминов
фронт-офис - все, что не жалко показать в компании чужим людям и клиентам (особ.: в банке) … Словарь бизнес-сленга
ФРОНТ-ОФИС - (англ. front office) – термин, используемый для описания внешних интерфейсов (средств и правил взаимодействия автоматизированной банковской системы с пользователями и вычислит. сетями) в отделах банка или др. финансово кредитного учреждения, где… … Финансово-кредитный энциклопедический словарь
Фронт-офис - – торговые подразделения брокерской компании, сотрудники которого заключают сделки с ценными бумагами по поручению клиентов … Рынок ценных бумаг. Словарь основных терминов и понятий
Фронт офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в … Википедия
Фронт народной борьбы - (Jabhat al Kifah al Sha’bi; Popular Struggle Front) ФНБ. Радикальная просирийская палестинская террористическая группировка, которая возглавляется доктором Замиром Гоше и Бахиатом Абу Гарбиахом. Первоначально штаб ФНБ находился в Иордании, откуда … Терроризм и террористы. Исторический справочник
Бэк офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, организационно штатных подразделений, реализующих журнальный (регистровый) учет операций, совершенных… … Википедия
Мидл офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих подготовку и принятие решений. Примеры подразделений … Википедия
бэк-офис - Часть фирмы, ответственная за деятельность, касающуюся совершенных сделок. В зависимости от организационной структуры фирмы бэк офис может быть одним департаментом либо состоять из множества структурных подразделений (таких, как: связанные с… … Справочник технического переводчика
Часть компании, непосредственно взаимодействующая с клиентами, называется фронт офисом. Иными словами под этим понятием подразумевается офис, который занимается продажами, а так же связывается и обслуживает клиентов.
Фронт офис является той связующий, а так же лицевой стороной любого предприятия, которую видит клиент.
Фронт офис что это?
Еще с раннего детства нас учили, что все профессии нужны и все профессии важны, если сравнивать это понятие с нынешним положением в стране, то можно заметить то, что к нам из-за границы все чаще приходят новые названия, а так же неведанные нам раньше профессии.
Еще несколько лет назад мы не знали о таких специальностях и родах деятельности как менеджер, риелтор, копирайтер, маркетолог, а так же многие другие. Такого рода специалистов можно и назвать работников фронт офисов.
Что можно сказать об этих людях и рода их занятости и обязанностей?
Специалисты этой области отвечают за работу, общение и связь с непосредственными клиентами или заказчиками.
Так же эти люди всегда находятся на виду, ведь это прямые посредники между клиентом и самой компанией.
Компания принимая на работу специалистов фронт офиса ведет строгий и скрупулезный отбор, ведь от того на сколько человек образован и коммуникабелен, на прямую будет зависеть прибыль компании или фирмы.
На передовой
Если говорить о фронт офисе, в учреждении банка, а так же о работниках этой сферы, то эти люди можно смело сказать находятся на передовой. Они контактируют с клиентами, занимаются непосредственным оформлением кредитов и депозитных вкладов.
Подразделение фронт офиса банка консультирует клиента по всем интересующим его вопросам, а так же способствует распространению продуктов банка.
Иными словами, специалисты этого подразделения банка сопровождают и помогают клиенту, начиная от его прихода в отделение банка и до полного заключения с ним договора или сделки.
Взаимодействие
Специалисты фронт офиса напрямую взаимодействуют с клиентами банка.
Взаимодействия с клиентами не достаточно для этой организационной сферы, работники должны так же быть на прямой связи с другими сферами учреждения.
Общение между разными типами офисов происходит через сферы коммуникаций, а именно через телефон или сеть интернет.
Дело в том, что многие работники организации могут общаться между собой и тем самым отдавать или принимать приказы или необходимые для работы задания, даже никогда не видя друг друга.
Такое общение между разными сферами организации не только очень удобно, но и практично.
Характеристики системы
В последние годы каждый уважающий себя руководитель предприятия, а именно банка стремится к тому, что бы существенно сократить время обслуживания клиента и при этом добиться высокого уровня в обслуживании и предоставлении услуг.
Фронт офисная система современных банков должна основываться на некоторых основных характеристиках.
В первую и основную очередь работа с клиентом должна проводиться на коротких каналах, а так же необходима легкость в системных настройках банка, для доступности каждому клиенту.
К второстепенным характеристикам фронт офиса можно отнести автоматизированную систему , а так же индивидуальный подход к каждому клиенту банка и возможность производить перекрестные продажи в банковской системе.
Сотрудники фронт офиса
Как уже говорилось ранее к выбору сотрудников фронт офисной системы руководство подходит с особой важностью. Перед приемом на работу, руководство должно определиться, какой именно персонал ему нужен.
Можно сказать, что сотрудники являются капиталом банка, то есть высшей ценностью данной организации.
Исходя из данного высказывания руководству необходимо получить прибыль, а именно принять на работу того сотрудника который эту самую прибыль способен и будет приносить организации.
Поэтому перед принятием на работу каждый уважающий себя руководитель не пожалеет своего личного времени и проведет собеседование, на котором и определится с тем, нужен ли ему такой работник.
С помощью собеседования можно не сложным анкетированием и устным опросом определить характер и способности данного человека.
Люди в наше время делятся на четыре типа, а именно:
- Могут и хотят;
- Не могут, но хотят;
- Могут, но не хотят;
- Не могут и не хотят.
Людей, которые не могут и не хотят работать не стоит принимать на работу
, а если такие уже работают, то их стоит немедленно уволить.
Сотрудников, которые и могут и хотят работать стоит периодически поощрять премиями , а так же лучшей производительности обеспечивать их необходимыми ресурсами.
Работников не желающих работать, но при этом способных делать это достойно следует мотивировать , а так же можно произвести анализ, почему именно они не хотят этого делать, в случае же если продуктивности не произошло, с такими работниками следует расстаться.
Служащих, которые хотят работать и приносить прибыль предприятию , но у них это не всегда, получается, следует обучить или же найти в них более сильные стороны, с помощью которых они способны работать в полную силу, чем самым принося прибыль данной организации.
Анализ и обучение персонала должны проводить специально обученные люди, которые способны определять сильные и слабые стороны работника, а так же его характер и потенциал.
Операции на фронте
В большинстве банков фронт офис предполагает выполнение двух основных операций:
- Первой операцией является выполнение всех операций клиентов банка , к таким относятся переводы денежных средств с одного счета на другой, так же переводы в другой банк, проверка банковского счета или снятие средств с него.
- Второй же операцией является ответы на вопросы , эти вопросы могут касаться всех продуктов, предоставляемых банком. Вопросы, задаваемые консультанту фронт офиса, могут производиться как лично, так и в онлайн или телефонном режиме.
В большинстве банков работки фронт офиса, могут, как выполнять все выше перечисленные поручения, так и предлагать все продукты которые реализует данный банк.
Перед началом работы в системе фронт офиса каждый работник проходит детальный инструктаж и серьезное обучение, что бы в процессе работы не столкнуться с непонимание клиента и детально уметь все ему объяснить, а так же помочь в осуществлении его выбора.
Промышленные решения по полной автоматизации
В большинстве стран банковская система, а именно система фронт офиса автоматизирована. Банки в нашей стране с каждым годом пытаются так же приблизиться к полной автоматизации, но на данном этапе достичь автоматизации не получается.
Дело в том, что для полной автоматизации фронт офиса необходимы не маленькие затраты, не каждый банк готов к такой большой растрате.
Многие банки делают уже некоторые заготовки для автоматизирования системы, но все дешевле и практичнее автоматизировать банковскую систему именно с нуля.
Такое решение будет проще даваться не только работникам банка, но и его клиентам.
Проблемы модернизации
При расширении и модернизации системы фронт офиса могут возникнуть определенные проблемы.
Модернизация системы влечет за собой пересмотр всех сфер деятельности предприятия , а так же сильную нагрузку не только на фронт офис, но и на все подразделения банка.
Поэтому, при модернизации основной задачей технологов является четко и грамотно организовать работу.
Кроме самой модернизации стоит так же вопрос об обучении всего персонала банка и его адаптации к такому нововведению . Однако при установке такого рода системы следует не забывать о не предвиденных ситуациях, а именно сбое в системе или технических неполадках.
