Главная > Документация > Профессия администратора гостиницы. Структура соподчинения работников гостиницы (кому подчиняется администратор, кто находится в подчинении администратора) Должностная инструкция для администратора гостиницы


Профессия администратора гостиницы. Структура соподчинения работников гостиницы (кому подчиняется администратор, кто находится в подчинении администратора) Должностная инструкция для администратора гостиницы




Организация рабочего места администратора гостиницы

Место расположения стойки ресепшен

Стойка ресепшен находится с правой стороны с входа.

Рабочее место администратора. Оборудование за стойкой. Программное обеспечение

За стойкой администратора находится: Компьютер, телефон, факс, кассовый аппарат, терминал, калькулятор, канцелярские пренодлежности, ксерокс.

Программное обеспечение Shelter.

Специфика деятельности администратора в гостинице

Характеристика требований предъявляемых к администратору гостиницы

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

Администратор гостиницы должен знать:

· Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

· Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

· Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

· Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

· Основы экономики, организации труда и управления.

· Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

· Законодательство о труде.

· Правила внутреннего распорядка.

· Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Специфика функций администратора в зависимости от вместимости и назначения отеля

Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату. Правда, многие обязанности администратора постояльцам не видны. Например, он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приёму гостей. Уборка номеров, смена белья и т.п. - это обязанность горничной. Но администратор контролирует, чтобы всё было сделано вовремя. Если где-то перегорела лампочка или в баре номера кончилась минералка, он направляет соответствующего сотрудника, чтобы тот всё исправил. Иными словами, администратор координирует работу гостиничных служб, чтобы гостям было уютно и комфортно. В то же время администратор следит, чтобы гость не забыл оплатить номер. Он разрешает конфликтные ситуации, если гостю что-то не нравится в обслуживании. Но если сам гость норовит затеять драку или что то типо того, администратору приходится призвать его к порядку - вежливо, но строго. А когда не получается, на помощь приходит охрана гостиницы.

Администратор как функционально-связующее звено всех служб гостиницы

Администратор является функционально - связующее звено всех служб гостиницы, так как к администратору стекается вся информация из служб:

Служба питания

Службы горничных

Прачечная

Структура соподчинения работников гостиницы (кому подчиняется администратор, кто находится в подчинении администратора)

Администратор Службы приема и размещения гостиницы подчиняется непосредственно начальнику Службы приема и размещения. Т.к. администратор гостиницы имеет доступ практически к любой информации по каждому гостю и информации по гостинице в целом, требования к соблюдению конфиденциальности для него, как и для всех других работников Службы приема и размещения, повышены. На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, при наличии у данного лица специальной подготовки.


Типовой образец

УТВЕРЖДАЮ

___________________________________ (инициалы, фамилия)
(наименование организации, пред- ________________________
приятия и т.п., его организационно- (директор или иное долж-
правовая форма) ностное лицо, уполномо-
ченное утверждать долж-
ностную инструкцию)

" " ____________ 20__г.

Должностная инструкция

Администратора гостиницы
______________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)

" " ______________ 20__г. N_________

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на
основании трудового договора с __________________________________________
(наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в соответствии с
составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения
1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее
среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу
работы, или начальное профессиональное образование и стаж работы по
специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.
1.3. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение
от нее производится приказом директора гостиницы.
1.4. Администратор гостиницы должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и
нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам
гостиничного обслуживания;
- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
- основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания
посетителей;
- приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
- основы экономики, организации труда и управления;
- структуру управления гостиницей, права и обязанности работников
гостиницы;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты;
- _________________________________________________________________.
1.5. Администратор гостиницы подчиняется ___________________________
(директору гостиницы,
________________________________________________________________________.
иному должностному лицу)
1.6. Во время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь и
пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора
гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет
ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него
обязанностей.
1.7. ______________________________________________________________.

2. Должностные обязанности
Администратор гостиницы выполняет следующие обязанности::
2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию
посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к
приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице,
регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
2.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых
дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и
контролирует их исполнение.
2.4. Дает устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения
городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
2.5. Принимает и оформляет необходимые документы.
2.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний
руководства гостиницы.
2.7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники
безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
2.8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при
обслуживании проживающих.
2.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием клиентов и проводит соответствующие
организационно-технические мероприятия.
2.10. Информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в
обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
2.11. _____________________________________________________________.

3. Права
Администратор гостиницы имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы,
касающимися его деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по
совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными
настоящей инструкцией.
3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному
руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных
обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (его структурных
подразделений) и вносить предложения по их устранению.
3.4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного
руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы,
необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных
подразделений к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено
положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения
директора гостиницы).
3.6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.7. ______________________________________________________________.

4. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.4. ______________________________________________________________.

Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
(наименование,
_____________________________.
номер и дата документа)

Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)

" " _____________ 20__г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

(инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)

" " ________________ 20__г.

С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)

Из чего состоит должностная инструкция администратора гостиницы, каковы обязанности и права данного специалиста? В нашей статье мы рассмотрим, из чего состоит инструкция и какие обязанности с правами есть у данного специалиста.

Общие данные об этой профессии

Администратор гостиницы – человек, который приветливо встречает гостей на «ресепшене» в гостиницах или хостелах. В обязанности этого специалиста входит заселение гостей, их оформление, проведение всех расчетов, работы по обслуживанию клиентов. В зависимости от размеров отеля, количества гостей, в смене может работать либо один, либо несколько администраторов. Соответственно, в зависимости от этого меняется и обязанности специалиста.

При этом в современном мире принято повышать качество обслуживания. К примеру, в большинстве гостиниц один из специалистов обычно встречает гостей в холле и его основной функцией является встреча гостей и оформление новых посетителе. Кроме того, администратор гостиницы должен рассказать постояльцам обо всех услугах отеля, об условиях проживания, выдает ключи гостям, должен общаться с клиентами и удовлетворять просьбы.

Для этого в каждом номере отеля есть телефон, по которому гости смогут позвонить администратору и рассказать о своих потребностях: это может быть заказ просьб, жалобы на поломки, просьбы об уборке, желание не беспокоить.

Что еще обычно входит в обязанности этого специалиста? Прежде всего это управленческие функции, ведь администратор должен руководить своими подчиненными: дворники, горничные, слесари, официанты и т.д.

Личные качества, знания и навыки администратора гостиницы

Администратор гостиницы обязательно должен быть отличным психологом, уметь общаться с людьми, коммуникабельным. Кроме того, ему нужно найти подход к каждому клиенты, умея слушать, помогать, решать возникающие проблемы. Если говорить про карьерную лестницу, то, как показывает практика, в этой профессии могут работать и делать карьеру лишь спокойные люди, уравновешенные, ответственные, имеющие аналитические способности и возможности максимально быстро обрабатывать информацию.

Работа в этой сфере очень интересна, однако она сопряжена со стрессами, мелкими проблемами, потому так важно, чтобы человек был стрессоустойчивым, обладал оригинальным мышлением.

Но кроме личных качеств у человека еще должно быть еще и специальное образование – без этого двигаться по карьерной лестнице вверх не получиться. Но на наличие образования обращают внимание и соискатели – вряд ли должность в хорошей гостинице отдадут человеку, окончившему только 11 классов или колледж.

Так, администратор гостиницы обязательно должен знать:

  • Указы, руководства, положения, законодательные акты и иные распоряжения своего руководства.
  • Структуру деятельности компании, умение контролировать работу своих подчиненных.
  • Обязанности и права самих работников, режим работы, графики работы.
  • Правила обслуживания клиентов, методы по модернизации сервиса.
  • Список и разновидности услуг, оказываемых в гостинице.
  • Устав компании, законодательные нормы в сфере соблюдения прав сотрудников компании.

К основным навыкам такого специалиста относят:

  • Основные нюансы маркетинга, основы рекламы, правильное позиционирование своих услуг.
  • Контроль операций за популяризацию услуг в сфере гостиничного бизнеса.
  • Знание оформления помещений, ведь при необходимости нужно показать гостям основные комнаты, помещения в отеле.

Администратор гостиницы должен руководствовать следующим:

  • Устав компании.
  • Основные положения и приказы организации.
  • Правила внутреннего распорядка.
  • Должностная инструкция.

Должностная инструкция администратора гостиницы

Давайте более подробно рассмотрим, из каких пунктов состоит должностная инструкция администратора гостиницы, что позволит правильно составить ее.

Функции

Любой администратор гостиницы должен осуществлять такие функции, как:

  1. Участие в деятельности компании, контроль за выполнением обязанностей подчиненных.
  2. Ведение отчетности в рамках своей компетенции.
  3. Наблюдение и контроль за применением финансовых средств.

Предписания

К основным предписаниям стоит отнести:

Обязанности

К основным обязанностям специалистов относят:

  1. Администратор гостиницы должен формировать распорядок в отеле, назначать время работы уборщицы, проверяет полученный результат.
  2. Организация мероприятий для гостей отеля, например, организация праздников, дней рождений, туристических поездок и т.д.
  3. Решение всех вопросов с клиентами гостиницы.
  4. Решение возникающих вопросов с поставщиками продукции, товаров, их прием.
  5. Назначение ответственных за выполнение уборки, ремонта и т.д.
  6. Учет технических и канцелярских принадлежностей, инвентаря, технического оборудования.
  7. Составление отчетной документации в рамках своей должности, отправка ее своему непосредственному руководству.

Права администратора

Конечно же, у администратора есть и права, которые нужно обязательно прописать в должностной инструкции. К ним относят:

  1. Составление и отправка запросов о состоянии, качестве оборудования, пересчет количества имеющего инвентаря, контроль за расходом материалов.
  2. Составление и внесение предложений по улучшению работы отеля.
  3. Выставления требования к своему непосредственному руководству по обеспечению хороших условий для своих работников.
  4. Принятие быстрых решений в рамках компетенции администратора гостиницы.

Какова ответственность?

Администратор гостиницы должен следить за ресурсами для нормальной работы отеля, поддерживать чистоту и безопасность на объектах, заниматься документация и отчетснотью в рамках своих обязанностей.

Также этот специалист не может разглашать коммерческую тайну, он полностью отвечает за свое имущество, выполнение требований ДИ, прописанных в трудовом договоре.

Что такое должностная инструкция и ее главные цели?

Должностная инструкция – документ, который описывает круг поручений, обязанностей сотрудника, работ, которые он должен выполнять. В данном документе перечисляются все обязанности и права специалиста. При этом в сообщениях Роструда сказано, что должностная инструкция не просто формальная бумажка.

С помощью этого документа регламентируются организационно-правовые положения работника, все его обязанности, ответственность, права, какие к нему будут предъявляться требования и другие все нюансы.

К главным функциям ДИ относят:

  • Структурирование производственных процедур.
  • Регулировка деятельности специалиста.

С помощью должностной инструкции можно минимизировать многие конфликтные ситуации, которые могут привести к необоснованным взысканиям, которые не выгодны не работникам, ни их работодателям. С помощью ДИ руководитель доносит до сотрудников свои желания, цели, критерии работы. При этом важно понимать, что данный документ необходим для определения функциональных обязанностей определенной должности.

К основным задачам относят:

  1. Четкое формулирование трудовых функций.
  2. Координация действия работников.
  3. Равномерное распределение нагрузки на сотрудников компании.
  4. Определение квалификации сотрудников организации.
  5. Эффективное проведение аттестации персонала и рабочих мест.
  6. Обоснование для привлечения работника к дисциплинарной ответственности за невыполнение обязанностей.

Чтобы понять важность ДИ, приведем простой пример: организация ООО «Анриал» воспользоваться услугами бухгалтера на аутсорсе, при этом в штате у них есть свой. При расчете налога на прибыль компания учла данные расходы для расчетов, однако в налоговой не были согласны с подобными вычислениями и написали заявление в суд, объяснив, что такие расходы оказались экономически не обоснованными.

ДИ, где расписаны обязанности штатного бухгалтера, позволит доказать в суде, что данные затраты являются обоснованными из-за того, что в должностной инструкции бухгалтера компании не были указаны его обязанности.

Вконтакте

Администратор отеля воспринимается клиентами заведения как его хозяин. Поэтому от его настроения, мировосприятия и манер обращения, зависит их желание остановиться в гостинице для отдыха или развлечения. Компетентность, квалификация и умение расположить к себе специалиста, оказывает непосредственное влияние на количество посетителей, поскольку вряд ли человек захочет повторно посетить заведение, если его персонал настроен негативно, раздражает и не может разрешить конфликтные ситуации. Администратор формирует репутацию месту отдыха, поэтому руководителю гостиничного проекта рекомендуется ответственно подойти к решению вопроса о подборе персонала. Что входит в обязанности администратора гостиницы?

Администратор отеля

Где можно работать

Профессия администратора отеля востребована в местах отдыха. Ввиду высокой оплаты труда, популярностью она пользуется в крупных и курортных городах. Квалифицированные специалисты могут найти работу не только в гостиницах, но и в отелях, базах отдыха, хостелах, гостевых квартирах и лагерях. Они могут трудоустроиться в любом отечественном или заграничном городе, где есть заведения гостиничного типа.

История профессии

Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.

В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов. Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств. Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.

Особенности профессии

Профессия администратор гостиницы или портье предполагает внимательность, аккуратность, физическую выносливость, вежливость, тактичность, доброжелательность, общительность, презентабельную внешность. Специалист организует работу всего персонала. Он должен владеть информацией о событиях в гостинице в полном объеме.

Характеристики претендентов на должность

Администратор встречает посетителей, оказывает им помощь в выборе подходящего номера и в доставке в него багажа. В его компетенции инструктирование персонала о поведении с посетителями и о нюансах их обязанностей. Он информирует клиентов о наличии дополнительных услуг, выдает и забирает у них ключи. Разрешение всех конфликтных ситуаций без привлечения третьих лиц, возлагается на его плечи. Руководители гостиничных комплексов не приветствуют привлечение полиции к решению конфликтов ввиду падения репутации и приобретения негативного статуса организации.

Работа администратора посменная. Она отличается хлопотностью и повышенной психологической нагрузкой. Всю смену работник должен проводить стоя. При этом ему положено оставаться доброжелательным, постоянно улыбающимся и бодрым.

Должностные обязанности

Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:

  • бронирование номеров;
  • встреча посетителей;
  • регистрация, размещение и выписка клиентов;
  • взаиморасчеты сторон;
  • составление отчетной документации;
  • консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
  • контроль качества обслуживания клиентов;
  • контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
  • координирование деятельности персонала;
  • решение конфликтных ситуаций.

Читайте также: Супервайзер: кто это такой и что он делает

В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.

Должностные обязанности

Весь персонал находится в подчинении администратора, который должен охватывать их деятельность и профессионально ее координировать. В его обязанности также входит контроль финансовой части услуг. Специалист организует покупку хозяйственных принадлежностей. Он также и получает деньги за оказанные услуги и вносит их на счет организации.

Ответственность

Для администратора отеля предусмотрена только административная ответственность. Работник может быть к ней привлечен за невыполнение возложенных на него обязательств. Они обусловлены не только должностной инструкцией, но и приказами и распоряжениями руководителя организации. Нарушение правил пожарной безопасности, трудового распорядка или техники безопасности может привести к неприятным последствиям, связанным с проблемами со здоровьем посетителей.

Возникновение ситуаций, угрожающих жизни и здоровью посетителей ввиду недобросовестного выполнения возложенных функций на персонал, контроль за действиями которых в компетенции администратора, может стать причиной его привлечения к уголовной ответственности. К выговорам может привести нарушение сроков исполнения заданий подчиненными работниками, а также владение недостоверной информацией о статусе номеров и их состоянии готовности принять клиентов.

Преимущества и недостатки

Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.

Преимущественные стороны определяют:

  • востребованность профессии;
  • необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
  • формирование навыков коммуникабельности;
  • высокий уровень оплаты труда;
  • возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.

К недостаткам профессии относятся:

  • режим работы по сменам;
  • напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
  • конфликты с посетителями.

Общие требования к специалисту

Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.

Опыт работы является гарантией, что соискатель ориентируется в должностных обязанностях и имеет представление о нюансах работы. Его наличие сэкономит временные и финансовые затраты работодателя на обучение нового работника. Умение работать с компьютером и знание основных офисных и специализированных узкопрофильных программ, необходимо для оформления документации и составления отчетности по своей работе.

Основные функции администратора гостиницы

В современном мире отсутствие знаний основ работы с компьютерной техникой считается признаком необразованности, поэтому этот критерий также идентифицирует ориентированность соискателя в прогрессивных технологиях и его умение быстро обучаться. Знания иностранных языков необязательно, но приветствуется. Владение соискателем английским языком на разговорном уровне может стать причиной его внеконкурсного принятия на работу или назначения ему более высокой заработной платы.